كشف الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء عن زيادة ملحوظة في مبالغ التعويضات المالية التي تم صرفها للمستهلكين، حيث تجاوزت 158 مليون ريال سعودي لأكثر من 329 ألف حالة. يأتي ذلك في إطار جهود الهيئة لضمان حقوق المستهلكين وتحسين جودة الخدمات الكهربائية المقدمة في المملكة. مقارنةً بعام 2022، حيث تم صرف حوالي 84,8 مليون ريال لنحو 84 ألف حالة، فإن هذه الأرقام تعكس تكثيف الدور الرقابي للهيئة وحرصها على تطبيق التنظيمات.
وأوضح التقرير أن هذه التعويضات جاءت نتيجة عدم التزام مقدمي الخدمة بالمعايير المضمونة لجودة الخدمة التي حددتها الهيئة.
تعويض المستهلكين
تشمل هذه المعايير جوانب متعددة تمس تجربة المستهلك مباشرة، مثل المدد المحددة لإيصال الخدمة أو تعديلها، وسرعة إعادة التيار بعد السداد أو الانقطاع، والإشعار المسبق عن الانقطاعات المخطط لها، ومعالجة شكاوى الفواتير ضمن إطار زمني محدد.
توزعت هذه التعويضات على بنود متعددة؛ حيث شكل التعويض عن التأخر في إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها النسبة الأكبر، بمبلغ تجاوز 122 مليون ريال لأكثر من 218 ألف حالة. كما تم تعويض المستهلكين بمبلغ فاق 22 مليون ريال لأكثر من 54 ألف حالة بسبب تكرار انقطاع الخدمة الكهربائية، وبمبلغ تجاوز 8,4 مليون ريال لنحو 30 ألف حالة للتأخر في إعادة الخدمة بعد السداد.
شملت التعويضات الأخرى مبالغ تجاوزت المليوني ريال لـ 8312 حالة للتأخر في تسجيل أو إلغاء الخدمة للمستهلك الفعلي، وأكثر من 1,6 مليون ريال لـ 2151 حالة للتأخر في إيصال الخدمة أو تعديلها بعد السداد. كما تم تخصيص نحو مليون ريال لـ 11 ألف حالة لعدم الإشعار عن الانقطاع المخطط له، وقرابة 947 ألف ريال لـ 3259 حالة للتأخر في معالجة شكاوى الفواتير، بالإضافة إلى 141 ألف ريال لـ 282 حالة بسبب فصل الخدمة لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة.
تطبيق صارم للمعايير
وفي تأكيد على آلية حماية المستهلك الفعالة، أبرز التقرير حادثة انقطاع الكهرباء الكامل في محافظة شرورة كمثال على التطبيق الصارم للمعايير. حيث قامت الهيئة بإنفاذ إجراءات التعويض المستحقة لجميع المستهلكين المتأثرين في المحافظة بشكل آلي وفوري.
وأشار التقرير إلى أن التعويضات المالية تم إيداعها بالكامل للمستحقين دون الحاجة لتقديم أي شكوى أو مطالبة من طرفهم، وذلك خلال فترة زمنية قياسية لم تتجاوز عشرة أيام من تاريخ الانقطاع، بناءً على قرار مجلس إدارة الهيئة الذي صدر مباشرة بعد الحادثة.
تعكس هذه الأرقام والإجراءات الدور المحوري الذي تلعبه الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء في مراقبة أداء مقدمي الخدمة والتأكد من التزامهم بالتنظيمات والأدلة المعتمدة. وقد استقبلت الهيئة وعالجت أكثر من 38 ألف شكوى خلال العام، مما يدل على زيادة وعي المستهلكين بحقوقهم وتفاعلهم مع القنوات التي أتاحتها الهيئة.
تستخدم الهيئة أدوات رقابية متنوعة تشمل الزيارات الميدانية، وتدقيق البيانات، ومتابعة مؤشرات الأداء، وزيارات “المستهلك الخفي” لضمان تطبيق المعايير وحفظ حقوق المستهلكين وتعزيز موثوقية الخدمة الكهربائية واستدامتها في جميع أنحاء المملكة.